品牌危机公关中，创始人应该如何面对

在品牌遭遇舆情危机时，创始人的角色与行为方式往往成为决定危机走向的关键因素。近日西贝创始人贾国龙高调宣布起诉罗永浩一事，再次将“创始人该如何面对危机”这一议题推至舆论中心。

一、认知重构：从“捍卫者”到“价值守护者”

创始人需要完成的第一个转变是认知层面的升级。当品牌遭遇危机时，创始人往往本能地进入“捍卫模式”，将批评视为对个人心血的攻击。这种认知偏差导致情绪化反应，反而放大危机。

真正成熟的创始人应当将自身定位为“品牌价值守护者”而非“品牌捍卫者”。二者的本质区别在于：捍卫者聚焦于反驳批评、证明自己正确；而价值守护者则关注如何通过危机事件传递和强化品牌核心价值。

以西贝事件为例，若将重点从“反驳罗永浩”转向“展示西贝对食材品质的坚持”，通过开放厨房、透明化生产过程等方式，反而能借势传递“安全、透明、高品质”的品牌价值观。

二、建立决策缓冲机制：情绪与行动的隔离带

心理学研究表明，人在受到批评时会产生自然的防御反应，这种反应会干扰理性判断。因此，建立 institutionalized（制度化）的决策缓冲机制至关重要。

​建议实施“24小时冷静期”原则​：任何危机回应都应当经过至少24小时的冷静期。在这段时间内，由专业公关团队进行舆情评估、策略制定，而非由创始人立即做出情绪化反应。

同时，可建立“危机应对小组”机制，明确创始人在危机中的决策权限和流程，确保任何对外发声都经过多重审核和风险评估。

三、超越二元对立：从对抗到共情转换

传统危机公关思维往往陷入“对抗”模式——要么坚决反击，要么完全沉默。然而，当代品牌危机处理需要更多元化的应对策略。

​共情式回应往往比对抗式回应更有效。尝试理解批评者的立场和关注点，承认消费者的合理担忧，甚至将批评者转化为品牌改进的参与者，这种开放姿态往往能化解敌意，赢得舆论理解。

桃李面包的案例很好地展示了这一点：通过自嘲和幽默化解危机，而非强硬对抗，最终实现了舆论反转。

四、创始人IP的战略定位：人格化而非个人化

在注意力经济时代，创始人IP是品牌宝贵资产，但需要明确区分“人格化”与“个人化”的界限。

​人格化是指通过创始人传递品牌价值观和文化，建立情感连接；而个人化则是将创始人个人情绪、喜好与品牌完全绑定。前者增加品牌吸引力，后者则放大品牌风险。利用个人影响力建立沟通渠道，但不将其作为品牌核心依赖，始终保持企业负责人的专业定位。

五、系统性构建：从应急反应到危机预防

最高明的危机公关是避免危机发生。创始人应该推动建立系统的危机预防机制，包括：

​1、定期舆情风险评估​：识别潜在危机点，提前准备应对预案

2、​媒体关系管理​：建立稳定的媒体沟通渠道，避免临时抱佛脚

​3、内部培训体系​：确保整个组织，尤其是高管团队具备基本的危机应对能力

​4、消费者沟通机制​：建立顺畅的消费者反馈渠道，将小抱怨化解在萌芽状态

创始人面对品牌危机时，最难也是最重要的功课是学会在适当的时候保持沉默，让专业团队和专业流程发挥作用。最强的品牌往往不是那些从未遭遇危机的品牌，而是那些能够化危机为转机，甚至将批评转化为改进动力的品牌。在这个意义上，创始人面对危机的态度和能力，最终决定了品牌的高度和韧性。理性不是冷漠，克制不是软弱，而是更深层次的品牌自信和管理智慧。